Правило № 38 Проблема, о которой говорит потенциальный покупатель, никогда не является истинной Случалось ли вам принимать за чистую монету «диагноз», который вам назвал потенциальный покупатель? Не стройте работу на неверных основаниях. Будьте

Кто такой гуру Как уже было сказано ранее, в любой сфере есть люди, которых принято считать экспертами № 1. Они зарабатывают неадекватно большие (по меркам коллег) деньги. Они известны и популярны. Они получают лучших клиентов безо всяких усилий. И назначают такие цены,

Кто такой эксперт? ЭкспертВ этой книге слово «эксперт» будет использоваться как синоним слова «гуру». Но все-таки давайте вникнем в это понятие немного глубже. Это необходимо для того, чтобы у вас был правильный внутренний настрой.Кто такой эксперт? Человек, который умеет

Люди довольно часто употребляют словосочетания «потенциальный клиент» или «потенциальный покупатель», но мало кто из них знает, что собой представляет такой клиент и как его найти. Именно об этом мы и расскажем в данной статье, а также дадим свои рекомендации насчет того, как нужно работать с потенциальным покупателем, чтобы он стал реальным клиентом.

Кто такой потенциальный клиент с точки зрения продавца?

В широком смысле потенциальный покупатель – это человек, который обладает физическими и материальными ресурсами для приобретения товара. Отметим, что это понятие с точки зрения продавца и маркетолога существенно отличается. В продажах потенциальный клиент кроме вышеперечисленных ресурсов также имеет потребность в товаре. Единственное, что препятствует совершению сделки – это его неуверенность. Задача продавца в данном случае заключается только в том, чтобы убедить клиента.

Опытные продавцы в сфере b2b ведут запись потенциальных клиентов. В данный список вносятся клиенты, которые имеют потребность в товаре, но до сих пор не подтвердили свое намерение приобрести его. В этом случае сотрудник старается всеми методами «дожать» потенциального покупателя. Особенно это характерно для длинных продаж, где продавцы должны быть гораздо более активными, постоянно оповещать клиентов о новых товарах, услугах и акциях.

Кто такой потенциальный клиент с точки зрения маркетолога?

Для маркетолога вся целевая группа, для которой предназначался товар на этапе его выпуска, является потенциальными клиентами. Любой бизнесмен, производя какую-либо продукцию, задумывается о том, для кого она будет предназначена. Например, производитель автомобилей класса «люкс» ориентируется на состоятельных людей, для которых важна премиальность товара. Задача маркетолога в данном случае заключается в том, чтобы выявить и максимально точно описать потенциального покупателя.

Выявление потенциальных клиентов сводится к ответу на ряд вопросов:

• С какими проблемами сталкивается покупатель, и какие характеристики товара помогут их решить?
• Каков пол, возраст и статус потенциального покупателя?
• Где географически расположена целевая группа данного товара?
• Что для клиента играет наиболее важную роль при выборе товара?

Где найти потенциальных клиентов?

На этапе становления небольшие компании сталкиваются с проблемой поиска потенциальных покупателей. Молодые предприниматели зачастую не имеют возможности платить за дорогостоящую рекламу или сотрудничать с ритейлерами, что заставляет их искать заинтересованных в покупке людей самостоятельно.

Как мы уже упоминали выше, сначала нужно определить и описать целевую группу, для которой предназначается товар. Если речь идет о молодом бизнесе, который не может себе позволить провести дорогостоящее маркетинговое исследование, то в этом случае можно обратиться к наработкам клиентов. На рынке практически не осталось свободных ниш, поэтому в большинстве случаев можно найти конкурентов. Анализ деятельности ближайших конкурентов даст вам базовую информацию о вашей целевой группе. Еще одним относительно недорогим вариантом является покупка информации у тематических интернет-ресурсов, которые собирают подобные данные.

Как работать с потенциальными клиентами?

Работа с потенциальными покупателями строится на базовых компетенциях, которыми должен обладать сотрудник, его опыте и таланте. Для того, чтобы превратить потенциального покупателя в клиента, продавец должен задействовать навыки убеждения или даже внушения (в коротких продажах).

К тому же во многих крупных компаниях существуют скрипты продаж для работы с подобными покупателями, которые помогают продавцу выстроить разговор таким образом, чтобы он завершился заключением сделки.

В соответствии с моим опытом, в мире продаж существует пять причин, по которым у вас не будут покупать:

Отсутствие потребности Отсутствие денег Отсутствие спешки Отсутствие желания Отсутствие доверия

Последнюю причину из списка - отсутствие доверия - сложнее всего понять, но она является важнейшей. Единственный способ научиться отделять личное неприятие от делового отказа, когда потенциальный клиент говорит «нет» - заключается в достижении понимания важности ДОВЕРИЯ во взаимоотношениях в сфере продаж. Люди ДОЛЖНЫ доверять вам, чтобы покупать у вас; если вы не отвечаете их определенным требованиям, едва ли они согласятся приобретать ваши товары и услуги.

Если потенциальный клиент не покупает у вас по причине отсутствия доверия, значит ли это, что отвергают лично вас? Вовсе нет! Когда вам говорят «НЕТ!», это значит лишь то, что вам необходимо проанализировать причины отказа. Доверяет ли вам кто-нибудь в чем-нибудь? Считаете ли вы себя абсолютно не заслуживающим доверия? Представляете ли вы достойный продукт или услугу, в которую сами искренне верите? Какие «молчаливые сигналы» вы посылаете потенциальным клиентам посредством языка тела или мимики? Хотя персонально я не знаком с многими из вас, рискну сделать предположение, что вы - человек, заслуживающий доверия. Ваша проблема заключается в том, что вы не смогли убедить потенциального клиента в своей надежности.

Ваши человеческие качества являются определяющими в развитии вашей карьеры, а поскольку доверие - это ключевой фактор в решении потенциального клиента сказать «да» или «нет», позвольте мне остановиться на нем более подробно. Кто-то когда-то сказал: «С помощью лжи человека можно провести, но никогда не заставить вернуться». Можно выразить эту мысль и иначе: «Вы можете стричь овцу ежегодно, но содрать с нее шкуру можно только один раз».

ПОЧЕМУ ВЫ БУДЕТЕ ОСУЩЕСТВЛЯТЬ ПРОДАЖИ В БУДУЩЕМ?

Для того, чтобы вы осуществили продажу, а ваш потенциальный клиент прошел весь путь от пункта «нет» к пункту «да» (путь от мысли «У меня нет ни потребности, ни желания иметь с вами дело, потому что запрашиваемая вами сумма значительно перевешивает получаемые мной преимущества» до улыбки на лице, открытости и ручки в руке для подписания контракта - «Я беру!»), вы должны сделать ряд шагов (они представлены на приведенной ниже схеме точками).

«НЕТ!» .................................................................................ДА!»

Шаги, которые необходимо предпринять для приближения к заключению сделки, включают завоевание симпатии и доверия потенциального клиента. Чтобы доверять вам, потенциальный клиент должен испытывать к вам симпатию, а без доверия он едва ли что-нибудь купит.

ЗАВОЕВАНИЕ ДОВЕРИЯ

Поскольку ДОВЕРИЕ является непременным условием протекания процесса продаж, рассмотрим шаги, которые позволят вам завоевать доверие таким образом, что вы начнете больше и чаще заключать сделки. Доверие зарождается с первого благоприятного впечатления. Благоприятное впечатление, как уже говорилось ранее, начинается с вашего внешнего вида. Соответствующее одеяние (как при личной встрече, так и при переговорах по телефону) существенно влияет как на ваше самочувствие, так и на мнение, складывающееся у потенциального клиента. Все исследования показывают, что при прочих равных условиях внешний вид, подчеркивающий уважение к потенциальному клиенту, - опять таки, и при встрече, и при телефонном разговоре - существенно повышает шансы на заключение сделки.

ВТОРОЙ ШАНС

Нередко специалисты по продажам со скромными профессиональными навыками, но с высоким коэффициентом внешнего вида продают гораздо больше, чем их опытные коллеги, не прошедшие экзамен по внешним данным. Помните, что в данном вопросе самое главное - соответствие и уместность. Как одеваются люди, с которыми вам предстоит встретиться? Стоит напомнить и расхожее, но не утратившее своей актуальности предостережение: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление».

ДОВЕРИЕ И УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ

Если вы прошли тест по внешнему виду, не расслабляйтесь - следующее суждение о вас потенциальный клиент составит по тому, что услышит из ваших уст. Вот теперь-то вы и можете продемонстрировать свой уровень УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ, а уверенность - это второй фактор завоевания доверия.

Внешний вид формирует первое впечатление, а дополнительные штрихи к вашему облику добавляют слова и тон вашего голоса. В своей книге «Молчаливые сообщения» доктор Альберт Мехрабян объясняет, что 55 процентов наших психологических установок и чувств выражаются в невербальных формах, в том числе внешним видом, позой и жестами; 38 процентов наших установок и чувств выражаются тоном голоса;

7 процентов выражаются словами, которые мы подбираем. Так что же оказывает наибольшее влияние: что вы говорите (7 процентов) или как говорите (93 процента)?

Не обижайтесь на столь простенький совет, но вы совершите больше продаж, если будете поступать так, как велела когда-то мама: «Стой прямо, смотри людям глаза, говори внятно!». САМЫЕ ЛУЧШИЕ профессионалы в нашей сфере возвращаются к основам; мелочи помогают добиваться больших результатов. ВАШ УСПЕХ зависит от того, насколько вы верны основам и насколько внимательны к мелочам.

ДОВЕРИЕ И ВАША КОМПАНИЯ

Я получаю много писем от людей, пытающихся преуспеть в сфере продаж, и один из часто задаваемых вопросов касается выбора организации. Если ваша компания ненадежна и не заслуживает доверия, вам очень трудно будет завоевать доверие. Если ваша компания надежна и заслуживает доверия, но вы сами не ВЕРИТЕ в это, у вас (и вашего потенциального клиента) возникают проблемы. Необходимо убедиться в наличии реальных оснований для ваших сомнений. Задавайте вопросы авторитетным людям о том, что вас смущает; предлагайте новые идеи там, где организация труда оставляет желать лучшего; не принимайте ложные слухи и наветы за истину.

Если вы уже работаете в компании, относительно которой у вас есть сомнения, возьмите на себя роль положительного примера, безукоризненно выполняя свои обязанности. В профессиональной жизни нет, пожалуй, ничего увлекательнее, чем собственными усилиями изменить свою организацию к лучшему. В тот момент, когда вы поймете, что ваши усилия не приведут к желаемому улучшению, вы фактически принимаете решение: у меня нет иного выбора, как искать другую работу.

Когда вы представляетесь новому другу (слово незнакомец мне кажется слишком грубым), называя имя друга этого человека, который порекомендовал вам организовать эту встречу, вы завоевываете доверие. Если вы обращаетесь к потенциальному клиенту по рекомендации, это очень многого стоит в смысле завоевания доверия. Поставьте себя на место потенциального клиента. Вспомните имя вашего самого давнего и дорогого друга. Если бы он попросил вас поговорить с каким-нибудь человеком - пусть даже тот продает какие-то акции в Ираке - вы, скорее всего, не сможете отказать. «Знаете, ваша идея кажется мне несколько безумной, но (вставьте сюда имя вашего друга) - мой самый старый добрый друг (или имеет безупречное чутье в бизнесе), так что я готов вас выслушать». Лица, которые порекомендуют вам потенциальных клиентов, могут сослужить хорошую службу вам, вашей организации и вашим клиентам.

ДОВЕРИЕ И МЕЛОЧИ

Доверие потенциального клиента к вам может зависеть от весьма незначительных на первый взгляд вещей. Если, например, мне пытаются что-нибудь продать тогда, когда я чувствую себя усталым, маловероятно, что я соглашусь, особенно если речь идет о крупных тратах. Много лет назад я понял, что физическая усталость не лучшим образом сказывается на моих умственных способностях, так что, каким бы привлекательным ни казалось предложение, я почти всегда откладываю решение до того как смогу отдохнуть и обдумать все на свежую голову. Ваш потенциальный клиент может принадлежать к той же категории людей, так что вы все можете делать правильно, только действовать в неподходящее время.

Чуткость является ключевым аспектом процесса продаж. Если вы чувствуете, что некоторые факторы находятся вне вашего контроля, то, возможно, вам лучше перенести презентацию на другое время. Однако предостерегаю вас не слишком увлекаться психологическими изысками, а то вы начнете отговаривать себя от проведения любой презентации, что непременно приведет к весьма плачевным результатам. Секрет успешного ведения продаж заключается в способности расположить к себе потенциального клиента.

ДОВЕРИЕ И РЕПУТАЦИЯ

Несколько лет назад я сотрудничал с попечительским советом маленького колледжа в сельской местности штата Техас. Необходимо было принять решение о приобретении оборудования для отопления и кондиционирования воздуха в одном из зданий. Бюджет колледжа был скромен, фонды ограниченны. Однако выбора у нас не было - оборудование нужно было обязательно купить. К сожалению, мы располагали всего лишь двумя предложениями. На первый взгляд, предлагалось практически одинаковое оборудование с точки зрения его технических характеристик, хотя запрашиваемые цены отличались существенно. Тем не менее, практически без колебаний и задержки совет остановил свой выбор на более дорогом предложении Причина: другая компания имела устойчивую репутацию халтурщиков, так что на качественный монтаж и сервисное обслуживание оборудования рассчитывать не приходилось.

Вывод, к которому я вас подвожу, прост: будь вы новичок в продажах или матерый волк, при примерно одинаковых продуктах у конкурентов все решаете вы - специалист по продажам. Сделайте все, чтобы потенциальный клиент доверял вам - просто никогда его не подводите - и он сам остановит на вас свой выбор.

ИСТИННАЯ МОТИВАЦИЯ

В одной из недавних поездок я сидел рядом с джентльменом, который напряженно работал с какими-то бумагами; а поскольку я с головой был погружен в книгу, мы практически не беседовали. Когда стюардесса принесла наш обед, мы оба прервали свои занятия, чтобы перекусить. Мой сосед поинтересовался:

«Что за книгу вы читаете? Интересная?». С искренним энтузиазмом я ответил утвердительно. А затем уточнил, что закончил читать эту книгу вчера вечером, а сейчас просматриваю выделенные при чтении места. Выяснилось, что я оставил на полях книги большое число примечаний - более 125. Я объяснил, что, по моему мнению, стоящую книгу отличают два момента. Первое, она дает определенную информацию, которая может быть вдохновляющей, интересной и полезной. Во-вторых, она вызывает мысли и идеи у читателя. Книга, о которой идет речь, вдохновила меня на 125 идей и мыслей.

Как вы уже поняли, под мотивацией я подразумеваю процесс «вытягивания» наружу того, что скрыто внутри. Книга «Искусство продаж» написана с целью обеспечения вас как профессионального мастера убеждения мотивацией: 1) чтобы посмотреть, сколько вы уже знаете; 2) чтобы дать вам новую информацию; 3) чтобы вдохновить вас комбинировать указанные два момента. Это раскроет ваш творческий потенциал и стимулирует новые идеи, что в свою очередь также обогатит вашу жизнь.

Ваша цель состоит не в том, чтобы поскорее пролистать эту книгу до конца - нужно извлечь из нее все, что ТАМ находится, и, что еще важнее, эта книга должна ИЗВЛЕЧЬ ИЗ ВАС ВСЕ, ЧТО У ВАС ЕСТЬ!

Не поймите меня превратно. Я ни в коей мере не подразумеваю, что при соответствующей психологической установке и правильной мотивации вы добьетесь стопроцентной результативности в продажах. Подобная эффективность - удел тех, кто совершенен лишь в чем-то одном, а такая ограниченность пагубно сказывается и на жизни, и на карьере. Я же имею в виду достижение разумно сбалансированной установки со значительным смещением к оптимизму и позитивному мышлению. Не думаю, что одно только позитивное мышление позволит вам добиться всего, но знаю наверняка, что оно куда более полезный спутник в жизни, чем негативное мышление. Позитивное мышление позволит вам использовать все свои способности, тогда как мышление негативное может не позволить вам раскрыться в полной степени. Используйте способности, которыми ВЫ обладаете, для применения принципов, которые ВЫ усвоили. Тогда успех и профессионализм в мире продаж непременно окажется ВАШИМ!

ПРИЛОЖЕНИЕ

Секреты мастерства в сфере продаж

Часть 1. Личная анкета

Закончите, пожалуйста, следующие предложения, отразив в них все, чего вы добились к настоящему моменту в сфере продаж.

1. Я выбрал(а) профессию специалиста по продажам, потому что_________________________________

2. Я выбрал(а) мою нынешнюю компанию, потому что ____

3. Больше всего в продажах мне нравится _____________

4. Меньше всего в продажах мне нравится ____________

5. Моя семья считает, что продажи - это _____________

6. Моя эффективность при заключении сделок составляет ____ процентов (число продаж, разделенное на число презентаций).

7. Количество попыток, которые я должен (должна) предпринять, чтобы получить возможность провести презентацию, равняется _____

8. Количество презентаций, которые я должен (должна) провести, чтобы совершить одну продажу, равняется ______

9. Для достижения поставленных мною финансовых целей я должен (должна) В РАСЧЕТЕ НА ДЕНЬ встретиться с ____ потенциальными клиентами и предпринять ____ попыток; это означает проведение ____ презентаций.

10. Количество презентаций, указанных в пункте 8, приводит в среднем за 30 дней к ____ продажам на общую сумму в ________ долларов.

11. Работая в сфере продаж, я использую следующее высокотехнологичное оборудование: __________________

12. Наилучший, в соответствии с моим опытом; метод поиска потенциальных клиентов состоит в _____________

13. Нежелание встречаться с потенциальными клиентами и страх перед их отказами принимать мои предложения я преодолеваю следующим образом: ________________

14. В моем мире продаж поездки означают___________

15. Мой вспомогательный штат в сфере продаж - это _____

16. Работая в сфере продаж, за один год я зарабатываю______

17. Работая в сфере продаж, за пять лет я зарабатываю _____

18. Планируемое мной продвижение по карьерной лестнице в сфере продаж за один год: _____________________

19. Планируемое мной продвижение по карьерной лестнице в сфере продаж за пять лет: _____________________

20. Моя конечная цель, связанная с карьерой в сфере продаж, -

это ________________________;_________

Часть 2. Оценка навыков в сфере продаж.

1 - отсутствуют какие-либо навыки;

2 - навыки начальной ступени;

3 - разрозненные навыки, требующие совершенствования;

4 - солидные навыки;

5 - отличные навыки.

1. ЭНТУЗИАЗМ. Азарт ведения продаж у меня в крови. Я горжусь профессией специалиста по продажам и с удовольствием рассказываю другим, чем занимаюсь и что продаю.

2. УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ. Помимо веры в то, что я продаю, я глубоко верю в себя и в свое умение продавать.

3. ХАРАКТЕР. Я выполняю намеченные планы, даже когда проходит оптимизм, с которым эти планы принимались. Я делаю то, что обещал (а) и проявляю упорство.

4. ПОРЯДОЧНОСТЬ. Я продаю свои продукты и услуги только тогда, когда искренне считаю, что они выгодны моим потенциальным покупателям. Я продаю ради блага других и ради собственного благосостояния. Деньги для меня не являются главной целью, они - количественный показатель моего успеха в мире продаж.

5. ИСКРЕННОСТЬ. Я тактично говорю то, что думаю, и обдумываю то, что говорю. Я честен с самим собой и своими потенциальными клиентами. Я говорю лишь то, в чем уверен (уверена). Я обещаю меньше, чем могу, и делаю больше, чем обещаю.

6. МОТИВАЦИЯ. Я знаю, почему делаю то, что делаю. Я тщательно обдумываю мотивы, причины и цели всех предпринимаемых мной действий.

7. ПОЗИТИВНЫЕ ОЖИДАНИЯ. Я ищу положительное во всех людях и во всех ситуациях. Я ожидаю справедливого и уважительного отношения к себе. Я стремлюсь так же относиться и к другим людям.

8. ИНИЦИАТИВА. Я заставляю события свершаться, а не жду, когда они произойдут сами собой. Я принимаю на себя персональную ответственность за свои настроения и действия. Я активен (активна), а не пассивен (пассивна).

9. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ УСТАНОВКА (НАСТРОЙ). Я оптимистичен (оптимистична), бодр (бодра) и весел (весела). Понимаю важность позитивного мышления и еще большую важность позитивных убеждений. Я редко критикую или жалуюсь.

10. УЛЫБКА. Я понимаю, что без улыбки человека нельзя считать полностью одетым. Я улыбаюсь, улыбаюсь от всей души, демонстрируя людям, что рад (рада) их встретить и приветствовать. Я улыбаюсь даже тем, у кого улыбка отсутствует.

11. ВНЕШНИЙ ВИД. Я одеваюсь в соответствии с ситуацией, принимая во внимание то, как одеты мои потенциальные или состоявшиеся клиенты. Я заранее планирую свой гардероб и всегда опрятен (опрятна) и чист (чиста).

12. САМОАНАЛИЗ. Я аккуратно веду профессиональные записи и всегда знаю, что, кому и прочему продаю. Я знаю, как шли мои дела в прошлом году, как идут в нынешнем и каковы мои планы на следующий год.

13. ОРГАНИЗОВАННОСТЬ. Я знаю, как использую свое время, знаю, какие задачи и действия являются главными с точки зрения достижения моих целей. Я знаю и понимаю важнейшие задачи, которые необходимо решать для достижения повседневного успеха, и предпринимаю необходимые действия.

14. СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ. При каждой возможности я пользуюсь услугами своей семьи и своих сотрудников, действуя при этом тактично и дипломатично. Я понимаю, что семья и сотрудники являются моими «внутренними» клиентами, не менее важными, чем «внешние» клиенты.

15. ПОЕЗДКИ. Я осознаю опасность и увлекательность поездок, и я готов(а) и к тому, и к другому.

16. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТА. Я понимаю, что просто обслужить клиента способен практически каждый, и что для успеха в мире продаж необходимо переходить от обслуживания клиента к его удовлетворению. У меня есть специальный план действий для достижения этой цели.

17. ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ. Я с удовольствием использую все преимущества, которые предоставляет телефон в мире продаж. Я не испытываю страха перед телефоном, и с большой охотой пользуюсь им, чтобы сэкономить время и деньги, действуя при этом быстро и вежливо.

18. ПРЕОДОЛЕНИЕ ПРЕПЯТСТВИЙ. Я понимаю, что препятствия неизбежны и появляются они регулярно, так что у меня есть заранее продуманные методы их преодоления.

19. РЕАГИРОВАНИЕ НА ОТКАЗЫ. Я знаю, в чем состоит отличие личного неприятия от делового отказа. Я не отношу возражения потенциальных клиентов на свой счет и часто превращаю причины отказа покупать в причины для совершения покупок.

20. «ЖИВОПИСЬ». Я понимаю, что в своей профессии я - мастер слова и живописец, и что для успеха в продажах я должен (должна) тщательно подбирать слова, с помощью которых рисуются убедительные эмоциональные картины для потенциальных клиентов.

21. ЗАВЕРШЕНИЕ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛОК. Я знаю, как и когда заключать сделки, и какие методы завершения заключения сделок по продажам наиболее эффективны для моего продукта или услуг. Я всегда обращаюсь с предложением оформить заказ.

22. ЦЕЛИ. Я понимаю, что цель - это мечта, и готов(а) действовать во имя ее. Я разбиваю свои цели на небольшие фрагменты и ежедневно работаю над их реализацией.

23. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Я согласен (согласна) с поговоркой, что «говорить - значит делиться, а слушать - значит заботиться», и строю в соответствии с ней свои действия. Слушаю я не только ушами, но и глазами, и сердцем.

24. ОБРАЗОВАНИЕ. Я постоянно читаю и прослушиваю содержательную и вдохновляющую информацию, которая помогает мне действовать еще более профессионально. Я понимаю, что образование - непрерывный процесс, которым мне предстоит наслаждаться на протяжении всей моей карьеры.

25. ЗДРАВЫЙ СМЫСЛ. Я понимаю, что не все следуют здравому смыслу. Я стараюсь всю информацию пропускать через фильтр здравого смысла. Я планирую победу, готовлюсь побеждать и имею все основания рассчитывать на успех в мире продаж!

СУММАРНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ