Главная » Гражданское право » Чем рекламация отличается от претензии – основные отличия. Рекламация - что это. Образец акта претензии поставщику и порядок рассмотрения рекламации

Чем рекламация отличается от претензии – основные отличия. Рекламация - что это. Образец акта претензии поставщику и порядок рассмотрения рекламации

Из статьи вы узнаете:

Работу с рекламациями существенно упрощает ГОСТ Р ИСО 10002-2007, в котором вы найдете руководство по управлению рекламациями в организациях и требования к обязательным элементам текста рекламации. В статье мы будем использовать основные положения из этого ГОСТа.

В каких случаях составляют письма-рекламации

Письмо-претензия или рекламация – деловое письмо , которое составляют от имени физического или юридического лица стороне по договору, если были нарушены какие-либо условия договора и автор претензии понес убытки.

Рекламационные письма составляют, чтобы возместить убытки из-за нарушения контрагентом условий договора. При каких условиях предъявляют рекламации и какими способами их регулируют, прописывают в тексте договора между сторонами.

Стороны оговаривают, в каком порядке и в какие сроки нужно предъявлять претензии, прописывают права и обязанности сторон. Для этого в договор включают отдельный раздел «Претензии (рекламации)» или «Ответственность сторон». Если претензии нельзя урегулировать, то пострадавшая сторона обращается в суд.

Претензию предъявляют к: качеству работ или услуг, их количеству, срокам выполнения, упаковке и маркировке товара, нарушению срока платежа.

Как написать и оформить письмо-рекламацию

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 не устанавливает специальных требований к рекламации как документу. Но поскольку претензию составляют в письменной форме и направляют в организацию – продавцу продукции или услуги, то оформляют ее как деловое письмо. Рекламационное письмо – разновидность коммерческого письма .

Поскольку в практике возможны разные ситуации, которые дают основание, чтобы предъявить претензию, единой формы у претензии нет, но есть обязательные элементы текста и правила их оформления.

оформляют на бланке письма организации , на котором присутствуют официальное наименование организации, ее справочные реквизиты – почтовый адрес, телефоны, адрес электронной почты, дата претензии и регистрационный номер;
адресуют в организацию – продавцу продукции или услуги, указав полное наименование организации и ее адрес;
содержит ссылку на договор в заголовке.

ПРИМЕР

«О претензии по договору купли-продажи от _____ № ___ » ; «О возмещении убытков по договору от ____ № ____ » ; «О просрочке в доставке багажа по договору от _____ № _____ » .

Поговорим о тексте претензии подробнее. В тексте претензии должны быть указаны следующие сведения:

основание, по которому предъявляют претензию: ссылка на договор , который заключили стороны, гарантийное письмо или иные обязательства;

ПРИМЕР

ЗАО «Ривер Хаус» (арендодатель) и ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс» (арендатор) 1 марта 2017 г. заключили договор аренды сроком на 11 месяцев, по условиям которого арендодатель обязался предоставить арендатору помещение для использования под офис по адресу: ул. Академика Королева, д. 5, Санкт-Петербург, 197022.

предмет претензии, где указывают, какое обязательство нарушено и в какой мере;

ПРИМЕР

Заявляем вам претензию в отношении сроков выполнения работ по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети в центральном офисе нашей организации (2-й Тверской-Ямской пер., 23, стр. 1) и двух ее филиалах в городах Серпухове и Орехове-Зуеве Московской области, предусмотренных договором от 12.02.2017 № 33/67.

доказательства: ссылки на документы, которые подтверждают, что виновной стороной нарушены договорные обязательства;

ПРИМЕР

Срок окончания работ определен договором как июль 2017 г., однако в настоящее время наблюдается серьезное нарушение сроков выполнения работ: ...Несмотря на неоднократные обращения в ваш адрес с просьбой ускорить выполнение предусмотренных договором работ, необходимые меры не приняты.

Как следует из вашего письма от 28 июля этого года № 215/01-33, работы по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети на всех трех объектах будут завершены лишь к 1 сентября 2017 г.

ПРИМЕР

В связи с тем, что вашей компанией были нарушены сроки выполнения работ, в соответствии с пунктом 9.2 договора нами будут применены штрафные санкции в размере 0,01% от общей суммы договора за каждый день просрочки (расчет суммы штрафа приведен в приложении к данной претензии). По состоянию на 1 сентября 2017 г. общая сумма удержания составит 32 856 руб.

Отметку о приложении оформляют по общим правилам для этого реквизита.

Если вы требуете от виновной стороны возместить убытки или вернуть деньги, претензия должна содержать расчет рекламационных требований. Если расчет сложный, его вносят в приложение к претензии.

Образец. Пример письма-претензии

Какие фразы используют при подготовке текста рекламации

Рекламацию нужно составлять в корректной форме, она может быть жесткой, но не грубой. Особенно важны вежливые фразы в начале и в конце текста (таблица ниже). Они настраивают адресата на конструктивный диалог. В зависимости от ситуации и намерений покупателя рекламация может содержать предупреждение о последующем обращении в суд за защитой своих прав, если адресат не удовлетворит претензию.

Таблица. Допустимые фразы в тексте рекламации

Как ответить, если вы получили рекламацию

Отвечать на рекламационное письмо нужно всегда. Если ваше руководство будет долго рассматривать рекламацию, дайте отправителю промежуточный ответ, в котором напишите о том, что письмо получено и принято к рассмотрению. Обязательно укажите сроки рассмотрения рекламации.

ПРИМЕР

Ваша претензия в отношении сроков выполнения работ по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети в центральном офисе вашей компании нами получена и будет внимательно рассмотрена.

Ответ на претензию будет дан в течение 10 дней с даты ее получения и регистрации.

Образец. Пример ответа на претензию

Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть. Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам. Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье.

Что такое рекламация

Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца. Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб. Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

Особенности поступления рекламации

Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению. Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания. Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.

Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.

При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией. В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка. Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил. Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем. Если ваш товар объемный или тяжелый, то уточните у клиента, когда ему удобно, чтобы подъехала ваша машина и забрала товар для обмена или ремонта, или безвозвратно, чтобы вернуть деньги, если того требует клиент. Но лучше всего договориться о замене товара и о вручении бонусов покупателю, чтобы он остался доволен вниманием, которое вы ему оказали. Требование денег означает, что обращение в будущем в вашу компанию и совершение покупки этим человеком маловероятно.

Что же на самом деле есть рекламация?

Грамотный предприниматель радуется каждой рекламации и даже организует цивилизованный их прием. Во всем мире рекламацию считают двигателем прогресса, это прямое руководство к действию бизнесмена, направлением развития и более полного удовлетворения интересов клиента. Даже потеряв одного клиента, который подал рекламацию и обиделся на вашу компанию, вы можете в будущем приобрести многие десятки клиентов, которым понравится то изменение в товаре, о котором вам расскажет тот самый недовольный. С помощью рекламаций можно существенно улучшить и товар, и бизнес в целом.

На крупных заводах с мировыми брендами, на прогрессивных предприятиях всегда имеется специалист по работе с рекламациями. В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны. Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю. И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.

Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио. Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество. Что для этого сделать? Все очень просто – исправьте недостатки, на который пожаловался партнер, представьте ему бонус, скидку, а впоследствии тщательно следите, чтобы больше качество услуг и товаров не страдало. Если ваша «работа над ошибками» устроит клиента или партнера, то они придут к вам еще раз с большим удовольствием.

К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема. Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом. Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.

Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который… Это покупателю не интересно.

Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов. Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир. Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.

В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации. Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя. В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.

Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение. Вот у меня была история с компанией «Рога и копыта», там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно. Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить ….».

Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо. Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу. Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.

Facebook Twitter Google+ LinkedIn

Приходилось ли вам в своей жизни быть в роли человека, который чем-то не доволен и предъявляет претензии какой-либо организации? Думаю, у каждого из нас были такие ситуации. Возможно, услуга или товар, который вы приобрели или получили, не были удовлетворением вашей потребности. Как же поступать, когда люди не удовлетворены либо сервисом, либо продуктом?

Рекламации — это возможность продолжить начатое сотрудничество. Если рассматривать рекламации как возможность улучшить качество своего бизнеса, то можно совершенно по-иному воспринимать недовольство клиентов. Многие длительные договора рождаются именно на рекламациях клиентов. Если клиент будет удовлетворен вашей реакцией, то он придет еще раз.

Различают следующие виды претензий:

Претензия к продавцу; к тому, как он объясняет информацию о товаре или услуге.
К компании (группе сотрудников).
К продукту, к его качеству.

Правила обработки рекламаций

Есть определенный алгоритм, как нужно относиться к претензии, которую получает либо соответствующий менеджер, либо отдел, который работает с рекламациями.

Есть несколько простых правил, которые нельзя нарушать при обработке рекламаций.

Правило №1. Нельзя оправдываться. Клиенту, по-большому счету, это не интересно.

Правило №2. Не давать лишнюю информацию. Не стоит говорить, почему это произошло.

У клиента существует две потребности, когда он чем-то не доволен, когда он выражает свои претензии. Эти две потребности связаны с эмоциональной и рациональной частью . Эмоциональная звучит так: «верните мне мои чувства»; рациональная - «разрешите ситуацию».

Первое, с чего стоит начинать принятие претензий — это удовлетворение эмоциональной потребности. В первую очередь нужно вернуть утраченные чувства. Например: вы чувствовали себя хорошо, до того момента, пока не приобрели товар или услугу. После приобретения этой услуги или товара, ваше состояние ухудшилось. Обязанность стороны, которая продала вам товар или услугу — вернуть вам прежние чувства, привести вас в хорошее настроение.

Четыре золотых правила обработки рекламаций

Рассмотрим 4 золотых правила, которые позволят вам превратить рекламации в дальнейшее сотрудничество.

Правило первое

Рекламации, подобно возражениям, являются положительным фактом. Ответьте на вопросы: являются ли рекламации положительным фактом? Так это или нет? Скрывает ли рекламация недостатки в обслуживании, дают ли возможность увидеть некачественный продукт? Способствуют ли рекламации разработке новых предложений по улучшению, если это касается производства? Возникает ли, благодаря рекламации, более тесный контакт с клиентами? В результате рекламации вы больше узнаете о мотивах и аргументах, которые важны для клиента?

Расскажу вам один пример: Однажды я был в Америке и мы с другом посещали оптовый магазин «Sem"s Clab» для малого и среднего бизнеса. Мы приобрели товар, подошли оплачивать покупку. Кассир не была доброжелательной, можно сказать, она была чем-то расстроена. Когда мы произвели покупку, мой друг попросил пригласить дежурного менеджера. И когда пришел дежурный менеджер, мой друг сказал: «Вы знаете, ваш кассир сегодня не в очень хорошем настроении. Вам стоит обратить внимание на то, с каким настроением ваши сотрудники выходят на работу». Я задал вопрос другу: «Для чего ты это сделал?», и он сказал: «Для меня важно, что бы у моих друзей, которые придут в этот магазин, не испортилось настроение».Менеджер поблагодарил его, и пообещал, что обязательно проведет определенную работу. Он дал менеджеру возможность проявить заботу о своем персонале. Я уверен, что следующие посещения этого магазина были более приятными.

Давая рекламации, мы заботимся о дальнейших посещениях. Для компании это полезно. Если мы являемся компанией, которая принимает рекламации, мы обязаны дать клиенту рекомендации о том, как ему на будущее предупредить некоторые трудности, связные с оказанием сервиса либо продажи. В компании, которые скрывают или преувеличивают информацию о сервисе или товаре, скорее всего покупатель больше не пойдет, в случае если это компания не является монополистом. Поэтому очень важно точно и четко дать полную информацию о товаре или услуге. Компании-монополисту, в которую мы вынуждены идти, по-большому счету все равно, что происходит с клиентом. Они знают, что мы придем к ним в любом случае.

Рассмотрим вопрос: как же работать с рекламациями? В первую очередь, нужно понять мотивацию клиента, понять какой мотив скрыт за поведением. За поведением людей стоят желания. Их желания превращаются в потребности. И мы хотим, что бы потребности были удовлетворены. Поэтому важно понять какая потребность у клиента была не удовлетворена, в чем скрыты причины недовольства. Если мы удовлетворим клиента, его потребность, мы сослужим ему хорошую службу, и этим завоюем его признание, доверие на длительное время. Человек, который принимает рекламацию заслужит личную симпатию к себе.

У человека существует миро-ассоциативная связь, миро-ассоциативная память. Это память, которая располагается в лимбической системе мозга, которая оценивает события как безопасные (зеленого цвета) и опасные (красного цвета). И если события, связаны с компанией или человеком негативные, то в нашей лимбической системе, ассоциативной памяти контакт с компанией сохраняется как красный цвет — опасность. Естественно, мы ведем себя соответствующим образом. Но в случае, когда мы выразим свои рекламации, компания или человек, который принимал наши рекламации, останется в памяти зеленым цветом — значит, безопасными.

Второе правило

Второе правило, которое позволит вам превратить рекламации в дальнейшее сотрудничество — это демонстрация своего понимания.

При приеме рекламаций необходимо следить за тоном своего голоса. Тон голоса делает музыку. Необходимо использовать техники присоединения к клиенту. Какие это техники? По состоянию, по позе, по жесту, по голосу (темпу, громкости, эмоциональности). В некоторых случаях это телефонный разговор, в других - общение тет-а-тет.

Присоединиться к чему — либо. Присоединиться по отношению к интересу, желанию того же. Присоединиться по речи (используем повторение текста, ключевые фразы, используемые клиентом). Используйте стиль языка (научный, деловой, разговорный, профессиональный), используйте контекст.

Какой же речевой стандарт при использовании рекламации? Пример: клиент говорит о том, что все проведенные вами мероприятия не принесли результата. Необходимо использовать алгоритм по восстановлению контакта, состоящий из трех шагов:

Сказать, что вы расстроены тем, что сказал ваш клиент. Сказать о том, что вы видите недовольство вашего клиента.
Сказать о том, что вы постараетесь решить проблему в этой ситуации и разберетесь в причине недовольства.
Используйте пересказ: Передача смысла высказывания клиента своими словами. Пересказ должен начинаться фразами-завязками: «вы хотите сказать; таким образом, вы говорите; если я вас правильно я понял».

Функции техники пересказа:

Улучшение контакта с клиентом.
Понимание того, чего хочет клиент.
Клиент сам начинает лучше понимать себя.
Удержание конструктивной беседы, диалога.
Появляется время для обдумывания следующего вопроса.

Третье правило

Третье правило — внимательно слушать. Когда мы внимательно слушаем, мы соблюдаем интересы клиента. Он начинает ощущать то, что его претензии имеют для нас значение.

Человек, принимающий претензию, может выдать фразу, которая сделает проблему клиента больше, сделает проблему «гипер». Когда клиент, который высказывает недовольство, видит разницу между тем, что он говорит и как это выглядит в глазах принимающей стороны, он сам начинает делать претензию минимальной. Например, оператор может сказать: «Я в ужасе от случившегося». Это дает понимание клиенту того, что его слушают.

Для того, что бы принять рекламацию, вам нужно быть искренними, делая технику присоединения к чувствам клиента. Если клиент почувствует формализм или наоборот, издевательство, это усугубит ситуацию. Необходимо точно оценить эмоциональное состояние клиента и присоединиться к его чувствам. Например сказать: «Я чувствую, что вы в ярости». Или сделать чувства клиента еще больше, применив гиперболу, сказав «Это ужасно».

Четвертое правило

Задавать позитивные вопросы. Спрашивайте по-деловому, в положительном ключе. Позитивные вопросы приводят и вас, и вашего клиента в нужное русло.

Обработка рекламации требует равным образом вежливости и хладнокровия. Например, скажите: «Вы позволите точно записать вашу претензию?». Тогда клиент знает, что его жалобу воспринимают всерьез. В заключении можете прочитать все записанное вами вслух. Это необходимо для того, чтобы клиент не только предполагал, что вы записываете и относитесь серьезно к его претензии, но и был уверен, что все именно так.

Когда разговор, касающийся рекламаций будет закончен, можете все факты, предъявленные ранее, предоставить в отдел, несущий за это ответственность. Тогда ни одна деталь не будет упущена. Оператор, или человек, принимающий рекламацию может закончить диалог такой фразой: «Наши переговоры уже закончены и мне хотелось бы извлечь урок на будущее, скажите мне, чем был вам полезен, что я сделал, что помогло разрешению ситуации?» Это очень сильный пример, сильный прием.

Необоснованные рекламации

В этих случаях необходимо:

Не признавать сразу свою вину. До принятия мер, необходимо проверить верно ли представлен данный случай, признана ли рекламация оправданной.
Никого не чернить, не обвинять, даже компьютер.
Не делать сразу никаких уступок.
Иметь в запасе какой-то выход.
Продолжать разговор, задавая вопросы.

Рекламация — выражение клиентом своей неудовлетворенности. Таким клиентам необходима поддержка на этом этапе переговоров. На этом этапе будьте особенно осторожны и никогда не принимайте за них решение. В противном случае, они могут занять опасную позицию и переложить всю ответственность за принятые решения за вас. Такой клиент подсознательно будет реализовывать ваши предложения без энтузиазма и усердия. Следите за тем, не повторяет ли клиент вопросы, которые вы уже обсудили и пришли к какому-то результату, это может говорить о том, что клиент не готов принимать итоговое решение.

Рекламация — это сохранение клиента и приобретение новых. Отношение к рекламации, как к возможности запечатлеть в его миро-ассоциативной памяти позитивный опыт, позволит не только сохранить клиента, но позволит клиенту другим рекомендовать ваш сервис или товар. Рекламации возникают, когда не удовлетворены ожидания и надежды клиента относительно сервиса или качества товара. Не все люди одинаково слышат и воспринимают информацию. Они пропускают информацию через призму опыта, знаний. Необходимо улучшить сервис, покажите свою заинтересованность, сделайте все возможное, что будет полезно для вашего клиента. Поблагодарите клиента за доверие, которое он проявил к вашей фирме. Заверьте его в самом доблестном соблюдении его интересов. Прощаясь, назовите его по имени, улыбнитесь и крепко пожмите руку. Важно сохранить в памяти клиента позитивный образ компании.

Покупка некачественного товара – случай не редкий. Это касается как приобретения вещей потребителями в розничных или мелкооптовых сетях, так и покупки огромных партий товаров юридическими лицами. Хорошо, если дело касается дешевых вещей, о которых просто можно забыть, но как быть в случае некачественных дорогих покупок, если хочется вернуть за них деньги?

В этом случае следует писать рекламацию (претензию) о возврате денег за товар или его замене. Это право описано в Законе «О защите прав потребителей» (если речь о физических лицах – потребителях) или в Гражданском кодексе (в случае возникновения спора между организациями).

Единой формы претензии нет, однако для скорейшего разрешения спора лучше использовать .

Какие пункты должна содержать претензия, куда относить рекламацию и в какой срок она должна быть рассмотрена – основные вопросы нашей статьи.

Что такое рекламация?

Отличие рекламации от обычной претензии в том, что она обычно применяется в случае приобретения товаров юридическими фирмами. Рекламация пишется, если организация-покупатель не удовлетворена поставленным товаром. К примеру, он некачественный, не в той комплектации или не в полном объеме. Рекламацию пишут и в случае нарушения сроков поставки продукции.

Требования, выдвигаемые в претензии, касаются возврата денег за некачественный товар, его полной или частичной замены, дополнительной поставки или снижения стоимости.

Товарная партия не соответствует заявленным стандартам (требованиям ГОСТа или иной технической документации, государственным нормативам использования или условиям договора купли-продажи);
Неполная или неправильная комплектация;
В момент приемки или позже обнаружилось, что не хватает единиц товара (или они избыточны);
Необоснованное увеличение цены товара за время его поставки, без взаимной договоренности и в нарушение условий договора;
Товар не был доставлен в срок, что привело к материальным издержкам покупателя или нанесло иной материальный ущерб.

Если претензию пишет обычный человек, покупающий вещь для личных целей, то вопросы ее замены или возврата описаны в Законе «О защите прав потребителей». В статье 21 указаны , а в статье 23 – ответственность за их нарушение.

Информация

Приобретение товара в коммерческих целях не регулируется потребительским законом, а защищается Гражданским кодексом.

В статье 475 ГК указано, что при нарушении условий договора поставки покупатель вправе потребовать от поставщика:

Полного устранения дефекта за счет своих средств;
Возврата денег или замены всей партии;
Возмещения ущерба, который был нанесен покупателю при устранении недостатков;
Получения скидки на товар из-за брака.

Правила составления рекламации на некачественный товар

Главные пункты:При написании претензии важно учитывать несколько моментов и соблюдать ряд рекомендаций. Это поможет быстрее добиться результата. В конце статьи вы можете скачать образец рекламации на некачественный товар.

Полное наименование юридической организации, включая ее почтовый адрес и ФИО руководителя или управляющего;
ФИО покупателя или название компании, которой был поставлен товар ненадлежащего качества;
Суть проблемы, описание ситуации с указанием номера договора, квитанции или товарного чека, точной даты покупки или поставки товара;
Выдвигаемые требование, указание статей законов (ЗоЗПП или ГК РФ), которые регулируют возникшие отношения;
Дата написания рекламации и подпись (печать организации);
Перечень документов, которые прикладываются к документу.

Предупреждение

В претензии допускается попросить поставщика сообщить о проведении экспертизы качества товара, если она предполагается. По закону покупатель имеет право на ней присутствовать во избежание недоразумений.

Какие документы понадобятся?

Договор купли-продажи или поставки продукции (если он заключался официально и имеет юридическую силу);
Кассовый и товарный чек (с датой покупки и наименованием магазина или организации);
Гарантия на техническое изделие;
Паспорт технического соответствия.

При требовании сделать замену товара учитывайте, что полноценной заменой является только тот же товар, качественный, в необходимой комплектации, той же марки, цвета и т.д. Если поставщик просит заменить товар иным, другого производителя или тем более с доплатой по цене, то это повод усомниться в его честности и потребовать полный возврат денег.

При составлении претензии на некачественный товар необходимо подробно описывать обнаруженные недостатки. Важно, чтобы недостатки были серьезными. Приводите доказательства существенности брака, чтобы поставщику было сложнее уйти от ответственности.

С документов, которые желаете прикрепить к претензии на возврат, снимите копии и отдавайте только их. В противном случае они могут затеряться. Снимите 2 копии с самой претензии, одну отправьте продавцу и попросите расписаться на ней в получении, другую оставьте себе (также с отметкой о регистрации, проставленной поставщиком или продавцом).

Ценное письмо с описью вложения и уведомлением о доставке. Срок рассмотрения претензии начинается с момента ее получения. Адресом отправки может быть адрес магазина, юридический адрес компании или место проживания ИП, фактический адрес расположения компании.
Личное вручение. Лучше, если при передаче рекламации с вашей стороны будут 2 свидетеля, которых затем можно вызвать в суд. На обоих экземплярах претензии требуйте поставить роспись в получении, также ее расшифровку и название должности принявшего лица. Если у вас отказываются взять документ, направляйте его по почте.
Услуги нотариуса. В нотариальных конторах можно воспользоваться этой услугой, претензия будет передана продавцу лично под расписку или по почте с уведомлением. Допускается использовать и иные технические средства передачи претензии, которые оплачивает покупатель. По желанию с нотариуса можно взять свидетельство о передаче документа.

После получения образца претензии за некачественный товар продавец рассматривает ее в срок 1 месяц и дает письменный ответ. В течение этого месяца нужно поставить другой, качественный товар, устранить дефекты, сделать дополнительную поставку – удовлетворить законные требования поставщика.

Внимание

Поставщик обязан возместить весь материальный ущерб, который был нанесен покупателю из-за его действий.

Когда нарушаются сроки ответа на претензию, покупатель имеет право направить иск в Арбитражный суд. Другой вариант – обратиться в Роспотребнадзор с требованием о проведении проверки поставщика на соответствие его изделий должному качеству.

Перед обращением в суд у вас на руках должна быть копия рекламации, отправленной поставщику, с регистрационной отметкой. Понадобятся и иные документы, подтверждающие факт поставки товаров и их несоответствие пунктам договора.

Рекламация - это жалоба потребителя или клиента. Она может быть определена как выражение неудовлетворенности от имени потребителя ответственной стороне. С другой стороны, её рассматривают в некотором положительном смысле - как отчет от потребителя, сигнализирующего соответствующим документом о проблеме с продукцией или в обслуживании.

Большинство современных грамотных бизнес-консультантов считает и убеждает в этом фирмы, что рекламация - это своего рода подарок от потребителя или клиента. Жалоба потребителя обычно представляет собой эскалацию процесса её рассмотрения. Потребитель подает её третьей стороне, чтобы таким образом зарегистрировать свою претензию компании, и проблема уже не является внутренним делом. Специальные организации, как бюро содействия бизнесу или федеральная торговая комиссия, принимают потребительские жалобы и помогают людям в их проблемах, связанных с обслуживанием.

Агентства, принимающие рекламации от потребителей, обычно рекомендуют людям подготовить письмо, следуя конкретным рекомендациям. Письмо-рекламация должно быть составлено по определенной форме. Потребитель указывает в нем свои имя и контактные данные, название, контактную информацию компании, описывает претензию в деталях. Представители посреднического учреждения рассмотрят документ, в случае, если они не смогут предпринять никаких конкретных действий, то проконсультируют потребителя о следующем шаге. Рекламации могут быть также направлены генеральным прокурорам, которые являются представителями правительства. Правда, редко, кто регистрирует жалобы на юридическом уровне, что может привести и к

В большей степени рекламация - это неофициальная жалоба. Многим потребителям удается решить проблему с некачественной продукцией или плохим обслуживанием. Но если решение не удовлетворяет потребителя, тогда он и обращается в посредническую организацию. В любом случае, если человек собирается решить проблему, он должен документировать каждый шаг, который был им предпринят. При подаче официальных жалоб нужно фиксировать заметки обо всех контактах с компанией. Если это не удается, то клиент может подать официальную жалобу потребителя. Многие претензии, предъявленные компании, приводят к понижению её рейтинга, и к другим мерам наказания.

Правильно рекламации, с приложением необходимых документов, может представлять возврат продукции, выдачу компенсации, ремонт или замену продукции. До подачи претензии потребитель должен изучить руководящие принципы компании как можно тщательнее. Также важно убедиться, что документ составлен правильно, поскольку даже незначительная ошибка приведет к временной задержке в рассмотрении вопроса. Потребитель также должен иметь копии всех своих жалоб и любой переписки с компанией и посреднической службой. Сегодня в интернете появилось несколько специализированных форумов, где люди имеют возможность выложить свои жалобы, чтобы о них узнало как можно больше других людей.

Итак, в целом рекламация - это выражение неудовольствия по отношению к качеству обслуживания в магазине, претензия к коммунальным службам или местным органам власти и так далее. А вот согласно юридической терминологии - это официальный документ, излагающий факты и юридические причины.

Просмотров